2016-09-18

旅行業必須正視的五個經營要點


912遊行結束了,觀光旅遊業者也表達了目前的困境及觀光發展的重要性,但政府政策的落實需要時間,而現階段的大環境也不會有什麼改變的,所以接下來呢?業者還是必須要自己好好的思考在經營上有什麼可以補強,或是要如何轉型?(Photo by NY)


觀光旅遊業包含很多行業,如航空公司業、旅行業、飯店住宿業、遊覽車運輸業、觀光精品業、遊艇業及遊樂區業等,而大部份的行業都還停留在以往傳統的經營模式,在此就先舉出旅行業必須正視的五個經營要點,其實有些觀光旅遊業也是適用的。

一. 提出價值主張與加強品牌認知



什麼是價值主張?就是公司通過其產品和服務所能向消費者提供的價值。價值主張確認公司對消費者的實用意義,同時這樣的價值主張必須建立在滿足消費者需求上,並達到個人或企業獲利的目的。 (MBA智库百科-價值主張) 。

目前絕大部份的旅行社都在賣大型綜合旅行社的產品,幾乎沒有差異而只剩價格上的競爭,又這些已有品牌的大型綜合旅行社已經轉向直客消費者,所以你如果沒有獨特的產品或服務的話,會越來越沒有競爭力。另外即便有了獨特的產品或服務,如果沒有效的推廣及行銷也是無法達到品牌的認知。

二. 公司網站在行動裝置上呈現的重要性



Google在上個月公布最新《消費者洞察報告》及《台灣數位消費者研究報告》,顯示有96%的台灣人每天上網,而行動裝置使用率也在過去兩年內成長15%、達到82%的新高。另外有69%的台灣消費者傾向在購物前先上網研究。

以上數據告訴我們行動上網及搜索已經是趨勢,接下來你以為我會跟你說趕緊在行動版的Google及Facebook上做廣告行銷推廣嗎?不不不,先等一下,請你現在拿起你的手機並Google一下你們公司的網頁,登登登.. 你看到的可能是桌機版的網頁,沒錯!就是字很小密密麻麻的那個,你覺得消費者看到這樣的網頁會再繼續看嗎?所以妳在行動版下廣告根本就是浪費錢,你所發的電子報就更沒效益了,你辛苦經營粉絲專頁的內容讓粉絲點回了公司網站,結果一下就跳出了,甚至好不容易與異業做了整合行銷的活動,結果導回產品頁的都是密密麻麻桌機版網頁,這樣還會有成效嗎?

所以公司的網站一定要有手機版網頁,或是改成響應式網頁設計(RWD,Responsive Web Design) ,讓消費者在手機上可以很容易及很清楚的看到資訊,不過消費者會在外面利用時間搜尋旅遊資訊,但真正要規劃或是訂購則是大部份會回到桌機上處理,所以如何引導消費者從手機上觀看之後,接下來轉換到桌機時也會繼續使用才是重點。

三. 有效的經營網路社群



在這邊暫不討論要如何操作,只說明為何要經營網路社群,因為網路社群操作可以不止寫一篇,而且也不只有做Facebook就是經營網路社群。

社群就是指一群有相同興趣的人,或因為相同目的而結合在一起的團體,經營網路社群最主要的目的是要抓住一群喜歡及認同公司的粉絲,進而將公司產品與服務分享並推薦給朋友,最後達到品牌提升及增加交易的成效。

調查顯示有52%的Facebook使用者會因為朋友所PO的照片而產生旅遊意圖,另外有76%人表示會把度假的照片PO到社群網路上,所以對於旅行業來說,社群媒體就是一個重要的觸點,因為它已經對於旅遊消費者來說是一個非常重要的參考工具。所以一個旅遊品牌如果能夠好好的運用社群媒體,那麼它有可能會使33%的旅遊消費者改變他們的飯店選擇,或是讓7%的旅遊消費者改變其旅遊目的地的選擇。

四. 積極面對網路的負面評價



有粉絲喜歡公司的產品與服務,當然也有人對於公司不認同或是有過不好的體驗,而這些負面的評價與討論就會在網路社群中漫延開來,大部份的旅行業對於這些散佈在各社群平台上的負面評價多半不知道,即便有看到也不會處理或是當沒看到,反正會被淹沒在討論區中?你錯了,Google大神會在你們公司的關鍵字上搜尋中一一的呈現出來,如果旅遊消費者看到的都是公司負面評價,你想他們會選擇你們公司嗎?

所有的事都會有喜歡與不喜歡,以及給予不同的評價,萬一犯了錯誤讓消費者有不好的體驗就是要去處理,不僅要讓當事的客戶感受到公司積極態度,也要給路過的鄉民感覺你們是一家面對問題且會好好處理的公司,這樣會把這個負面評價轉換成正面。

有的人會說,現在很多都匿名留言攻擊,而且有些都是不實的指控,好想把留言都刪掉或是通知平台要求刪掉,不過我想大部份的社群平台不會理你,而且縱使刪掉就不會再有嗎?一樣去面對,了解真正的事實,只要留言與事實不符都可以回文陳述,因為網友鄉民都在看,網友鄉民會看來龍去脈,如果真的攻訐的很誇張,當然也可截圖訴求法律途徑解決。


五. 擁抱創新及網路科技人才



傳統的旅行社操作模式中,大者恆大的趨勢越來越明顯,而許多小而專精特色路線的旅行社也異軍突起,超過2000家中型旅行社的機會在哪裡?

想不出來嗎?走出去看看現在的年輕人都在玩什麼?這一兩年在台灣有超過50家的旅遊新創團隊,你知道他們正在對於那些不想參加團體旅遊的人提供解決方案嗎?你知道觀光局的資料顯示國外個人旅遊已佔65.7%,而國外團體旅遊只剩34.3%嗎?雖然團體旅遊還是有需求,如親子、蜜月及家庭旅遊等,但除此之外,旅遊消費者更想嘗試更自由更深度的旅行方式,所以不少的旅遊新創團隊摒除傳統的操作模式,更貼近滿足不一樣的旅遊需求,如果傳統旅行業者可以與旅遊新創團隊合作,應該可以擦出很棒的火花。

其實這篇的重點都在於公司是否有網路科技人才?公司是否有重視?如果有的話應該對於上述的重點都可以輕鬆的解決,而近一年多來一直提到的旅行業轉型也是與網路科技有相當的關聯,至於能夠如何轉型?或是可以怎麼轉型?我們下一篇再來探討。

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